E-ticaret İade Maliyetlerini Kim Üstlenmeli?

Eticaret iade süreçlerinin yönetimi çok ama çok enteresan bir mevzu. Biz ödesek para kazanamıyoruz, onlar ödese memnuniyet azalıyor; gibi gibi…

Başlıktaki sorunun cevabı odaklanılan segmente ve nihai hedefinize göre değişecektir aslında.

“Bugün sat, yarın kazan” fikrini benimsemiş kısa vadeli planlar yapan girişimciler için anlaması gerçekten zor; ve fakat, CLV’si yüksek bir segmentteyseniz, cevap, sorgusuz sualsiz maliyeti şirket üzerinde modellemek olmalıdır bence (hatta iadeleri zorlaştırmak yerine ‘yapabilirliği’ özendirmek dahi gerekebilir duruma göre; bknz: Trendyol’un büyüme sebepleri; bknz: Avrupa’daki ayakkabı-gözlük dikeyindeki b2c kanaların satış stratejileri; bknz: Amazon.com farklı ne yaptı da bir eticaret devine dönüştü vs vs.. dikkat: iadeleri azaltmaya çalışmamaktan bahsetmiyorum; iade edilebilirliği kolaylaştırmaktan bahsediyorum)

Her proje için değil ama bak; farzet sondalar-koltuk değnekleri gibi ömrü hayatta belki 1-2 kez ihtiyaç duyabilecek medikal ürünler satıyorsun… Yahut fraud/art niyet takibi güç “abiye elbise” odağında bir iş yapıyorsun…. Yahut e-ticaretten anladığın sadece marketplace/flash sale satışları mı sadece?…. Tartışırız bak buralarda.

Kolay mı o maliyetlere katlanmak? Değil elbette; o yüzden diyoruz “para lazım” yahut “ışığı göster ve yatırım al” diye. (Bknz: Markafoni yatırım turları, vaatleri)

Growth Hacking senaryolarını takip ediyorsunuzdur eminim; ev temizlik hizmetlerine aracılık yapan firmalar, yapılan temizliği x herhangi bir sebeple beğenmezsen, ertesi gün çalışanı ücretsiz gönderiyorlar..

Az bir odaklanalım isterseniz;

İlk satışı yapabilmek için 100 lira harcanmış farzedin(reklam); karşılığında 120 liralık iş alınmış; 80 lirası atıyorum işçiye, 40 lirası(brüt) cebe.. 60 lira zarardayız.. hiç girmiyorum dahi sabit masraflara, vergiye vs.

Caddebostan’daki overdose temizlik takıntılı Ayşe Hanım “olanca profesyonelliğe rağmen” sunulan hizmeti beğenmediğini söylüyor; ve aynı hizmet, ertesi gün ücret talep edilmeden tekrarlanıyor. 60 lira zarar, oldu sana 100-120 lira..

Saçma mı?

Offline ticarette tartışılır bak; oradaki müşteri sadakati ve ömür boyu değeri çok farklı işliyor.

Ve fakat online dünyada gayet akıllıca arkadaşlar (bir adım daha atayım; aliexpress gibi sadece ucuzluğa odaklanıp “paşa keyfin istiyorsa alma” diyebilen, yahut “standardı olan ürünleri herkesten ucuza satabilen” segmentler hariç, global pazarlarda giant olmanın tek yolu bu hatta).

Zira temizlik hizmeti ve müşteri memnuniyetine verilen önemden son derece memnun kalan Ayşe Hanım bundan sonra her ay, her 15günde bir talep etmeye başlıyor aynı hizmeti; ve hatta çevresindeki 100 kişiyle paylaşıyor bu durumu… (CLV’ya kafa yorarken bu ek 100 kişiyi de hesaba katıyor musunuz?)

Plaza girişlerinde Trendyol kolileriyle karşılaşmayan kaç kişi kalmıştır? Enayilik mi yapıyor sizce Trendyol bu iadeleri kabul edip, böylesi yüksek iade oranlarını bile göre satış yapmaya devam ederek?

Mesele şu: bilinçli büyüyen global bir dev olmayı mı hedefliyorsun, yoksa daha kısa vadeli mi planların var? Hangisi doğru tartışılır bak; bu son cümlemde de, en az yazının geri kalanı kadar samimiyim aslında. Ne yapmak istediğinizle alakalı bir süreç bu; ama, şayet global bir marka olmayı hedefliyorsanız, yalnızca ilk satışlara odaklanarak hiç bir yere gidemeyeceğinizin garantisini verebilirim. (bknz: paran yahut sırtını dayayacak bir güç varsa yakınında, aç segmentlerde babam da kral olur)

(Bknz: neden Türkiye’den bir unicorn çıkmıyor)